Política de troca, cancelamento, devolução e reembolso

Versão: 1.0  |  Vigência a partir de: 17/08/2026  |  Última atualização: 17/08/2026

Esta política detalha as regras de cancelamento, arrependimento, troca, devolução e reembolso aplicáveis às compras realizadas na Farmacam. Ela complementa os Termos de uso e a Política de Privacidade, que continuam integralmente em vigor. Em caso de dúvida sobre um ponto específico de troca ou devolução, prevalece o detalhamento deste documento.

1. Quem somos

Farmácia S. J. do Jabour LTDA EPP — CNPJ 02.648.081/0001-66
Rua Coronel Serrado, 1630 — São Gonçalo/RJ — CEP 24.440-000
Anvisa AFE 1.403586 | Anvisa AE 0.944.051 | MAPA RJ 001585-7
Farmacêutico Responsável: Dr. Pedro Regufe (CRF-RJ 30.669) 

Atendimento ao Cliente (SAC)
Telefone e WhatsApp: (21) 2604-7350
E-mail: vendas@farmacam.com.br
Horário: segunda a sexta, das 8h às 17h30
Fale Conosco

2. A quem esta política se aplica

As regras aqui descritas valem igualmente para compras feitas no site www.farmacam.com.br, no aplicativo Farmacam e nas lojas físicas. A solicitação pode ser aberta por qualquer um dos canais de atendimento, independentemente de onde a compra foi realizada.

3. Definições usadas neste documento

• Produto manipulado: preparação farmacêutica produzida sob encomenda, formulada especificamente para o cliente ou para o animal indicado, a partir do pedido ou da prescrição apresentada.
• Produto industrializado: produto pronto, adquirido de fabricante, revendido em sua embalagem original e lacrada.
• Avaria no transporte: dano ocorrido durante o envio, visível na embalagem externa ou constatado na abertura do pacote — caixa amassada ou rasgada, frasco quebrado em razão do manuseio, embalagem molhada.
• Desvio de qualidade: não conformidade do produto em si — embalagem vazando, pote quebrado, ausência ou erro de rótulo, presença de corpo estranho, alteração visível de cor, odor ou aspecto.
• Reação adversa: resposta nociva e não intencional ao uso do produto, ocorrida em condições normais de utilização.
• Vício do produto: defeito que torne o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que lhe diminua o valor, nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.

4. Cancelamento do pedido

4.1. Produtos manipulados

O pedido de produto manipulado pode ser cancelado enquanto a produção não tiver sido iniciada. Como referência, a manipulação costuma ser iniciada em até 48 (quarenta e oito) horas após a conclusão da venda, mas o critério que vale é o efetivo início da produção, que pode ocorrer antes ou depois desse prazo.

Cancelado o pedido antes do início da produção, o estorno é integral, sem retenção de qualquer valor, na forma descrita no item 10.

Iniciada a manipulação, o pedido não pode mais ser cancelado, uma vez que a fórmula já foi preparada especificamente para o cliente e não pode ser destinada a outra pessoa.

4.2. Produtos industrializados

O cancelamento pode ser solicitado enquanto o pedido não tiver sido expedido. Após a expedição, aplicam-se as regras de arrependimento do item 5 ou de devolução dos itens 6 a 8, conforme o caso.

4.3. Como cancelar

Pelo SAC — telefone, WhatsApp, e-mail ou formulário do site — ou diretamente no Painel de Controle da sua conta, no tópico "cancelar pedido".

5. Direito de arrependimento (compras a distância)

5.1. Produtos industrializados

Nas compras feitas pelo site ou pelo aplicativo, você tem o prazo de 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento, para desistir da compra de produto industrializado, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Para o exercício do arrependimento, o produto deve estar:

• lacrado e não aberto, na embalagem original;
• acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) e de todos os acessórios que integravam a entrega.

Produtos abertos, com lacre rompido ou com a embalagem original violada não podem ser aceitos em arrependimento, por razões sanitárias.

Os custos de postagem da devolução são custeados pela Farmacam, na forma do item 9.

5.2. Produtos manipulados

Não se aplica o direito de arrependimento a produtos manipulados sob encomenda. A fórmula é preparada sob medida para atender à necessidade específica de cada cliente e não pode ser aproveitada por outra pessoa nem retornar ao estoque.

Além disso, as boas práticas farmacêuticas e de manipulação estabelecidas pela Anvisa (RDC nº 44/2009 e RDC nº 67/2007) impedem que medicamentos já dispensados e entregues ao cliente retornem ao estoque para nova dispensação, uma vez que não há como assegurar as condições de conservação fora do controle da farmácia. Por isso, medicamentos devolvidos são inutilizados e descartados conforme a legislação sanitária.

Isso não afasta as hipóteses de devolução por avaria no transporte, desvio de qualidade ou vício do produto, tratadas a seguir.

6. Avaria no transporte

No momento da entrega, confira a embalagem antes de assinar o protocolo. Se a embalagem externa estiver danificada, molhada, aberta ou violada, o procedimento correto e mais rápido é recusar o recebimento e registrar o motivo com o entregador. A recusa aciona automaticamente o retorno do pedido e a reposição.

Se a avaria só for percebida após a abertura do pacote, comunique-nos pelo SAC. Recomendamos que a comunicação ocorra em até 7 (sete) dias corridos do recebimento: é o prazo em que conseguimos rastrear a entrega e o lote com maior precisão junto à transportadora. Essa recomendação não afasta o prazo legal de 30 (trinta) dias previsto no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Ao abrir a solicitação, envie fotos da embalagem externa, do produto e do rótulo.

Confirmada a avaria, a Farmacam arca integralmente com a solução, à sua escolha entre novo envio do produto ou estorno do valor pago.

7. Desvio de qualidade

Consideram-se desvios de qualidade, entre outras situações: embalagem vazando, pote ou frasco quebrado, ausência ou erro de rótulo, corpo estranho no produto, alteração de cor, odor ou aspecto, quantidade divergente da informada, ou produto diferente do que foi solicitado.

A Farmacam se responsabiliza integralmente pelos desvios de qualidade de sua produção, inclusive nos produtos manipulados. Recomendamos a comunicação em até 7 (sete) dias corridos do recebimento, para viabilizar a rastreabilidade do lote, sem prejuízo do prazo legal de 30 (trinta) dias do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.

Toda notificação de desvio de qualidade é registrada e apurada pela nossa Responsabilidade Técnica, com investigação do lote e das etapas de manipulação, e com o encaminhamento às autoridades sanitárias quando cabível.

Confirmado o desvio, você escolhe entre:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a restituição do valor pago, na forma do item 10; ou
• o abatimento proporcional do preço, mediante acordo.

8. Vício do produto e prazos legais

Os prazos previstos no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor para reclamar de vícios aparentes são de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis — categoria que abrange medicamentos, manipulados e suplementos.

Quando o vício, por sua natureza, só puder ser constatado no uso — por exemplo, uma alteração percebida no decorrer do tratamento —, o prazo é contado a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado, conforme o art. 26, § 3º do Código de Defesa do Consumidor.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, não sanado o vício no prazo legal, você pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. Por se tratar de produto essencial, a substituição imediata pode ser solicitada desde logo.

9. Reação adversa

A ocorrência de reação adversa é um evento relacionado à resposta individual do organismo ao tratamento e não configura, por si só, erro de produção ou vício do produto.

Se você apresentar qualquer reação ao usar um produto da Farmacam:

1. interrompa o uso e procure o profissional de saúde que fez a prescrição;
2. comunique-nos pelo SAC, informando o número do pedido, o produto, o lote e a descrição do ocorrido.

Toda notificação é registrada como queixa técnica e apurada pela nossa Responsabilidade Técnica, com verificação do lote, dos insumos e do processo de manipulação, e com notificação às autoridades sanitárias competentes quando aplicável.

Se a apuração identificar erro de manipulação, contaminação, troca de insumo ou qualquer outro desvio de qualidade, a situação passa a ser tratada como desvio de qualidade, com as soluções previstas no item 7.

Não confirmado desvio de qualidade, não há devolução de valores no caso de produto manipulado, por se tratar de preparação produzida sob encomenda especificamente para o cliente, que não pode ser reaproveitada nem retornar ao estoque.

10. Como solicitar uma troca ou devolução

1. Abra a solicitação pelo SAC — telefone, WhatsApp, e-mail ou formulário do site — ou pelo Painel de Controle da sua conta. Informe o número do pedido, o produto, o motivo e, quando houver, envie fotos.
2. Análise: a solicitação é analisada em até 7 (sete) dias úteis. Você é comunicado do resultado pelo mesmo canal.
3. Etiqueta de postagem: aprovada a solicitação, enviamos a você uma etiqueta de postagem. O custo do frete de devolução é da Farmacam.
4. Postagem: leve o produto ao ponto de postagem da transportadora indicada na etiqueta, preferencialmente na embalagem original, com o DANFE e com todos os itens que acompanharam a entrega.
5. Conferência: na chegada do produto à loja, verificamos se as condições desta política foram atendidas.
6. Solução: atendidas as condições, o novo envio ou o reembolso é processado em até 10 (dez) dias úteis contados da chegada do produto à loja.

Caso a conferência constate que o produto não atende às condições desta política — por exemplo, produto industrializado devolvido aberto em arrependimento —, o item é reenviado a você e a solicitação é encerrada, com a devida justificativa.

11. Reembolso: formas e prazos

Todos os pagamentos da loja são intermediados pela Vindi, e o reembolso segue o meio de pagamento utilizado na compra.

Os prazos acima são contados a partir da aprovação do reembolso, observado o item 10.6 quando houver devolução física do produto.

Estorno em cartão de crédito: a administradora é notificada e o crédito é concedido integralmente, em uma única vez. O prazo do lançamento na fatura e a eventual cobrança de parcelas remanescentes até o processamento do estorno são de responsabilidade da administradora do cartão, sem ônus adicional para você.

Alternativas ao estorno: conforme o caso, você pode optar pelo novo envio do produto, em substituição ao reembolso, ou pelo abatimento proporcional do preço, mediante acordo.

12. Produtos com restrições específicas

12.1. Produtos termolábeis (refrigerados)

Produtos que exigem conservação sob refrigeração não são aceitos em devolução após a entrega, uma vez que não há como assegurar a integridade da cadeia de frio fora do controle da farmácia, e a quebra dessa cadeia compromete a segurança e a eficácia do produto.

A exceção é a avaria constatada no ato do recebimento: nesse caso, recuse a entrega e nos comunique imediatamente, para reposição.

12.2. Medicamentos sujeitos a controle especial (Portaria SVS/MS nº 344/1998)

A devolução de medicamentos sujeitos a controle especial depende da devolução conjunta da via da receita retida e do registro específico da operação nos livros e sistemas de escrituração exigidos pela legislação sanitária. Esses produtos são recebidos exclusivamente pelo farmacêutico responsável e não retornam ao estoque, sendo encaminhados para inutilização conforme a norma aplicável.

12.3. Linha veterinária

Aos produtos manipulados de uso veterinário aplicam-se as mesmas regras dos demais produtos manipulados previstas nesta política.

13. Frete grátis, cupons e devolução parcial

Quando a compra tiver sido beneficiada por frete grátis em razão do valor total do pedido e a devolução parcial reduzir esse valor abaixo do mínimo exigido para a promoção, a Farmacam se reserva o direito de descontar o valor do frete do montante a ser reembolsado.

O mesmo critério se aplica a cupons e descontos condicionados a valor mínimo de compra ou à aquisição de itens específicos: deixando de existir a condição que originou o benefício, o reembolso é calculado sobre o valor efetivamente devido.

Kits e combos promocionais são devolvidos integralmente, não sendo possível a devolução isolada de itens que os compõem, salvo em caso de desvio de qualidade do item específico.

14. Pedido extraviado

Situações de extravio não são tratadas como devolução. Consulte a página Pedido Extraviado, que descreve o procedimento específico, ou entre em contato com o SAC.

15. Disposições finais

Nenhuma disposição desta política afasta ou limita os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Havendo divergência entre este documento e a legislação, prevalece a legislação.

A Farmacam pode atualizar esta política a qualquer tempo. A versão aplicável ao seu pedido é a que estiver publicada nesta página na data da conclusão da compra.

Dúvidas sobre esta política: fale com o SAC pelo telefone ou WhatsApp (21) 2604-7350, pelo e-mail vendas@farmacam.com.br ou pelo Fale Conosco.

16. Trocas e devoluções em loja física

Você também pode levar o produto pessoalmente a uma de nossas lojas, dentro das mesmas condições previstas nesta política. O atendimento de trocas e devoluções nas lojas físicas ocorre de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.

Leve o produto acompanhado do DANFE e, quando aplicável, da via da receita retida.